En julio entrevisté para este podcast a un emprendedor en California. Su negocio vende protectores dentales personalizados y, lo que es más importante, ofrece atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. ¿Cómo, pregunté, puede una pequeña empresa permitirse soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana?

“Usamos un servicio de chat en vivo de terceros llamado HelpFlow”, me dijo el empresario.

Resulta que otro emprendedor fundó HelpFlow. Su nombre es Jon Tucker. Lo atropellé, tratando de entender ese asunto.

Lo que sigue es mi entrevista con Tucker. El audio de toda nuestra conversación está incrustado a continuación. La transcripción se edita por su extensión y claridad.

Eric Bandholz: Cuéntanos sobre HelpFlow.

Jon Tucker: Contamos con equipos de chat en vivo y atención al cliente para marcas de comercio electrónico. Llevamos haciéndolo desde 2015.

Desde el principio supimos el valor de cualquier marca de un buen servicio. Es difícil proporcionar una experiencia 24/7 con tiempos de respuesta rápidos. Todos los propietarios piensan que su negocio es complejo y tienen razón hasta cierto punto. Hemos creado un proceso de incorporación en profundidad, tomando toneladas de información sobre el negocio. Es un mago de forma intensa.

Sabremos lo que vendes. Aprendemos preguntas específicas de los clientes sobre el tiempo de envío y las devoluciones, como ejemplos. Tenemos un método para obtener respuestas que se aplican a cualquier tienda. Luego tenemos un proceso para obtener información sobre los productos: extraemos todas las páginas, descripciones y reseñas de sus productos. Tenemos una gran cantidad de datos para responder preguntas específicas de productos, incluidas las preguntas y respuestas de los sitios de la competencia y de Amazon.

El resultado es una sólida base de conocimientos desde los primeros días de incorporación. Luego trabajamos con el cliente para encontrar consultas adicionales. Si todavía no estamos seguros de cómo responder a algo, discutiremos con el cliente las formas de responder.

Es un proceso muy pesado de datos por adelantado para comprender el negocio. Luego, actualizamos esos datos con el tiempo cuando las personas chatean y los clientes nos dan su opinión.

Bandolz: ¿Cuál es su modelo de ingresos?

Fatigar: Hacemos un contrato inicial de tres meses, y luego mes a mes. Un nuevo cliente se compromete a 90 días, por lo que hay un poco de aceptación financiera. Para entonces, hemos proyectado nuestros costos y ganancias potenciales.

Por el lado del chat, cobramos una tarifa plana, dependiendo del volumen del chat, por cobertura 24/7. No cobramos por chat, evitando incentivos desalineados con nuestros clientes.

Somos rigurosos en el seguimiento de las ventas generadas por el chat, conocemos el punto de equilibrio de un cliente y generamos mucho más que eso, incluso con atribuciones erróneas porque algunas personas que chatearon habrían comprado de todos modos. Mantenemos los precios simples pero hacemos que los informes sean súper granulares para que los clientes comprendan la rentabilidad.

Bandolz: ¿Estás haciendo solo chat en vivo? ¿Qué pasa con los boletos por correo electrónico y basados ​​en la internet?

Fatigar: Comenzamos con solo chat en vivo hasta mediados de 2020. Luego lanzamos equipos de atención al cliente para ejecutar todo el proceso de asistencia técnica, desde tickets, redes sociales, and so on.

Hicimos eso para un par de clientes, y funcionó bien. Así que ahora hay dos partes de nuestro negocio. Uno es el chat, que se centra en las conversiones. El otro son las operaciones de servicio al cliente. Podemos dirigir todo un equipo de atención al cliente.

También ofrecemos private para clientes con un proceso desarrollado pero que necesitan buenos agentes.

Bandolz: Sus agentes están en Filipinas.

Fatigar: Sí, construimos el equipo desde el primer día en Filipinas. Las diferencias culturales son menores entre ese país y las economías estadounidense y occidental. En otras regiones, como Oriente Medio, las diferencias son más pronunciadas. Sin embargo, el Medio Oriente está altamente impulsado por procesos con una ingeniería fenomenal. Hay una razón por la que sobresalen en el desarrollo de software program.

Además, el inglés es nativo de Filipinas. Es una cultura muy occidental y la industria de servicio al cliente está establecida.

Bandolz: ¿Cuál es su pila tecnológica, su software program?

Fatigar: Si estamos respondiendo consultas de clientes o contratando a un agente, todo se hace en los propios sistemas del cliente trabajando junto con el equipo allí. Los clientes tienen acceso a cada chat y brindan comentarios. Tendremos más acceso a los sistemas de un cliente si estamos realizando operaciones completas de servicio al cliente.

Somos súper nerds en los pronósticos. Proyectamos cuántos boletos entrarán, cuánta mano de obra necesitaremos y cuándo comenzar a contratar private. Todo nuestro negocio gira en torno a la previsión y el seguimiento de la capacidad.

Bandolz: ¿Cuál es su visión de HelpFlow?

Fatigar: El viaje hasta ahora ha sido emocionante. Estábamos bien posicionados para Covid cuando explotó el comercio electrónico. Crecimos una tonelada durante ese tiempo. Estamos enfocados ahora en escalar y expandirnos más allá del comercio electrónico a otras industrias.

Hay muchas oportunidades en el cuidado de la salud, aunque es complejo. Todos los tipos de empresas deben brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Bandolz: ¿Dónde pueden las personas conectarse con usted o comprar sus servicios?

Fatigar: Nuestro sitio internet es HelpFlow.com. Estoy en Twitter y LinkedIn.

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